Klarna привлекает внимание благодаря повышению эффективности — мы сократились с ~5500 до ~3000 человек за два года. Но я всегда подчеркивал, что ИИ — это лишь часть этой истории. Вот как мы избавились от анализа/паралича и перешли к одержимости клиентами и централизации на них:

Год назад около 500 из 3500 сотрудников Klarna занимались аналитикой — дашбордами, коэффициентами конверсии, KPI. Мы использовали множество инструментов: Amplitude, ClickSense, Google Dashboards, Datadog, FullStory и т.д. Это было много. И все же, слишком часто мы могли находить очевидные проблемы в нашем продукте...

Вдохновленные сессиями Gemba от Toyota, мы собрали около 20 таких команд, чтобы они показали нам свою повседневную работу — реальную работу, а не отшлифованные отчеты. Быстро заметили: слишком много повторений, слишком много панелей управления, слишком мало реальных инсайтов. Мы только что отправили некоторые направляющие инсайты кому-то другому.

Или, что еще хуже, мы в конечном итоге начали обсуждать формат и способ измерения. Или просто передали проблему кому-то, чтобы он ее исследовал, а затем тот попросил кого-то еще взглянуть на это и так далее... Много раз сессии были помечены для создания панелей мониторинга, но метка была не на том месте...

Мы решили радикально упростить. Мы создали одну новую "команду успеха" Сосредоточенную только на двух вещах: FullStory для визуальных воспроизведений сессий (безопасно для конфиденциальности!) Прямые звонки клиентам — особенно тем, у кого есть жалобы, с просьбой о feedback и решением их проблем.

Более важно, что мы разработали новый стандарт качества для тикета. Чтобы он мог быть "делегирован" в Klarna, тикет должен соответствовать нашим стандартам качества для того, чтобы быть "действительным инсайтом".

Что делает инсайт "Действительным" в Klarna? Четкие визуализации/скриншоты, конкретное определение проблемы, предложенное решение, простая оценка финансового воздействия, необходимые усилия и четкая ответственность.

Реальные инсайты, которые мы получили из этого, поразили нас. Многие из них были возможностями на миллион долларов, которые требовали дней работы. Но они были упущены из-за отсутствия ясности в вопросах собственности, "никто не думал об этом" и так далее. Исправьте вещи на сайте, исправьте некоторые тексты и т.д.

Некоторые были более сложными и трудными для исправления. По мере того как мы расширяли нашу модель данных для получения действенной информации, мы начали перечислять количество команд, необходимых для решения тикетов. И это теперь начало направлять нас в отношении организационной структуры и структуры системы. Если простое исправление требует слишком много...

команды ИЛИ требуют одобрения от слишком многих мест, что само по себе является плохим знаком. Некоторые задавались вопросом: как вы знаете, что мы занимаемся важными вопросами? Может быть, проблема этого клиента редка, и решение не так уж важно. Ну, это просто, помимо ранжирования воздействия/усилий.

у нас есть еще один друг, который помогает нам расставлять приоритеты. Его называют "вероятность" Вероятность того, что мы поговорим с клиентом о чем-то редком, по сравнению с тем, что мы выберем что-то общее, просто редка... по определению.

Я понимаю, вы можете сказать: Действительно, 20 лет прошло, и ТЕПЕРЬ вы это осознаете. Конечно, вы правы, нам следовало сделать это 20 лет назад. Но теперь я начинаю видеть истинную одержимость клиентами в Klarna так, как никогда раньше. И если мы дошли так далеко с тем, как мы это делали до сих пор...

Настоятельно рекомендую @fullstory С ними было замечательно работать, и у них отличные решения для обеспечения конфиденциальности!

Настоятельно рекомендую @fullstory С ними было замечательно работать, и у них отличные решения для обеспечения конфиденциальности!