Klarna przyciąga uwagę z powodu zysków wydajnościowych—zmniejszyliśmy się z ~5500 do ~3000 osób w ciągu dwóch lat. Ale zawsze podkreślałem, że AI to tylko część tej historii. Oto jak uwolniliśmy się od analizy/paraliżu i przeszliśmy do obsesji na punkcie klienta i jego centralności:

Rok temu około 500 z 3500 pracowników Klarna zajmowało się analizą — pulpitami nawigacyjnymi, wskaźnikami konwersji, KPI. Używaliśmy mnóstwa narzędzi: Amplitude, ClickSense, Google Dashboards, Datadog, FullStory itd. To było dużo. A jednak zbyt często mogliśmy znaleźć oczywiste problemy w naszym produkcie...

Zainspirowani sesjami Gemba Toyoty, zebraliśmy około 20 takich zespołów, aby pokazały nam swoją codzienną pracę — prawdziwą, rzeczywistą pracę, a nie wypolerowane raporty. Szybko zauważyliśmy: zbyt wiele powtórzeń, zbyt wiele pulpitów nawigacyjnych, zbyt mało rzeczywistych spostrzeżeń. Właśnie wysłaliśmy kilka kierunkowych spostrzeżeń do kogoś innego.

A nawet gorzej, skończyliśmy na debacie dotyczącej formatu i sposobu pomiaru. Albo po prostu przekazaliśmy problem komuś, kto miał to zbadać, a potem poprosił kogoś innego, aby się tym zajął i tak dalej... Wiele razy sesje były oznaczane jako mające na celu stworzenie pulpitów nawigacyjnych, ale oznaczenie było w złym miejscu...

Postanowiliśmy radykalnie uprościć. Stworzyliśmy jeden nowy "zespół sukcesu" Skupiony tylko na dwóch rzeczach: FullStory do wizualnych powtórek sesji (bezpieczne dla prywatności!) Bezpośrednie dzwonienie do klientów—szczególnie tych z reklamacjami, prosząc o opinie i rozwiązując ich problemy.

Co ważniejsze, opracowaliśmy nowy standard jakości dla zgłoszenia. Aby mogło być "delegowane" w Klarna, zgłoszenie musi spełniać nasze standardy jakości, aby być "realnym wnioskiem".

Co sprawia, że spostrzeżenie jest "Wykonalne" w Klarna? Jasne wizualizacje/zrzuty ekranu, konkretna definicja problemu, sugerowane rozwiązanie, prosta ocena wpływu finansowego, potrzebny wysiłek oraz wyraźne przypisanie odpowiedzialności.

Wnioski, które z tego wynikły, zaskoczyły nas. Wiele z nich to były możliwości warte miliony dolarów, które wymagały dni pracy. Ale zostały przeoczone z powodu braku jasności co do odpowiedzialności, "nikt o nich nie pomyślał" i tym podobne. Naprawić rzeczy na stronie internetowej, poprawić trochę tekstu itd.

Niektóre były bardziej złożone i trudniejsze do naprawienia. W miarę jak rozwijaliśmy nasz model danych w celu uzyskania użytecznych informacji, zaczęliśmy wymieniać liczbę zespołów niezbędnych do rozwiązania zgłoszeń. I to teraz zaczęło nas prowadzić w kwestii struktury organizacyjnej i struktury systemu. Jeśli prosta naprawa wymaga zbyt wielu...

zespoły LUB wymagają zatwierdzenia zbyt wielu miejsc, co samo w sobie jest złym znakiem. Niektórzy pytali: jak wiesz, że zajmujemy się ważnymi kwestiami? Może problem tego klienta jest rzadki, a naprawa nie jest aż tak istotna. Cóż, to proste, poza rankingiem wpływu/wysiłku.

mamy kolejnego przyjaciela, który pomaga nam ustalać priorytety. Nazywa się "prawdopodobieństwo" Prawdopodobieństwo, że porozmawiamy z klientem o rzadkiej rzeczy, w porównaniu do podniesienia czegoś powszechnego, jest po prostu rzadkie... z definicji.

Rozumiem, możesz powiedzieć: Naprawdę 20 lat minęło i TERAZ to dostrzegasz. Masz rację, powinniśmy to zrobić 20 lat temu. Ale teraz zaczynam dostrzegać prawdziwą obsesję na punkcie klienta w Klarna w sposób, jakiego nigdy wcześniej nie widziałem. A jeśli dotarliśmy tak daleko, to jak to zrobiliśmy do tej pory...

Naprawdę gorąco polecam @fullstory Byli niesamowici w współpracy i mają świetne rozwiązania dotyczące prywatności!

Naprawdę gorąco polecam @fullstory Byli niesamowici w współpracy i mają świetne rozwiązania dotyczące prywatności!