Klarna thu hút sự chú ý nhờ vào việc tăng hiệu quả—chúng tôi đã giảm từ khoảng 5500 xuống còn khoảng 3000 người trong hai năm. Nhưng tôi luôn nhấn mạnh rằng AI chỉ là một phần của câu chuyện đó. Dưới đây là cách chúng tôi thoát khỏi tình trạng phân tích/đình trệ và chuyển sang sự ám ảnh và tập trung vào khách hàng:

Một năm trước, khoảng 500 trong số 3500 nhân viên của Klarna làm phân tích—bảng điều khiển, tỷ lệ chuyển đổi, KPI. Chúng tôi đã sử dụng rất nhiều công cụ: Amplitude, ClickSense, Google Dashboards, Datadog, FullStory, v.v. Thật là nhiều. Và tuy nhiên, chúng tôi thường có thể tìm thấy những vấn đề rõ ràng trong sản phẩm của mình...

Lấy cảm hứng từ các buổi Gemba của Toyota, chúng tôi đã tập hợp khoảng 20 đội như vậy để cho chúng tôi thấy công việc hàng ngày của họ—công việc thực sự, không phải báo cáo đã được chỉnh sửa. Nhanh chóng nhận thấy: quá nhiều sự lặp lại, quá nhiều bảng điều khiển, quá ít thông tin thực sự. Chúng tôi vừa gửi một số thông tin định hướng cho người khác.

Hoặc tệ hơn, chúng tôi đã kết thúc với việc tranh luận về định dạng và cách đo lường. Hoặc chỉ đơn giản là chuyển vấn đề cho ai đó điều tra, người đó sau đó sẽ hỏi người khác xem xét và cứ thế tiếp tục... Nhiều lần, các phiên họp được gán để sản xuất bảng điều khiển nhưng nhãn lại ở vị trí sai...

Chúng tôi đã quyết định đơn giản hóa một cách triệt để. Chúng tôi đã tạo ra một "đội thành công" mới Tập trung vào chỉ hai điều: FullStory để phát lại phiên trực quan (an toàn về quyền riêng tư!) Gọi điện trực tiếp cho khách hàng—đặc biệt là những người có khiếu nại, yêu cầu phản hồi và giải quyết vấn đề của họ.

Quan trọng hơn, chúng tôi đã phát triển một tiêu chuẩn chất lượng mới cho một vé. Để nó có thể được "ủy quyền" trong Klarna, một vé phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của chúng tôi để trở thành một "thông tin có thể hành động".

Điều gì làm cho một cái nhìn trở nên "Có thể hành động" tại Klarna? Hình ảnh/screenshot rõ ràng, định nghĩa vấn đề cụ thể, đề xuất giải pháp, ước lượng tác động tài chính đơn giản, nỗ lực cần thiết, và sự sở hữu rõ ràng.

Những thông tin có thể hành động được từ điều này đã khiến chúng tôi bất ngờ. Nhiều cơ hội trị giá hàng triệu đô la đã cần đến vài ngày làm việc. Nhưng đã bị bỏ qua do thiếu sự rõ ràng về quyền sở hữu, "không ai nghĩ đến chúng" và những điều tương tự. Sửa chữa mọi thứ trên trang web, chỉnh sửa một số nội dung v.v.

Một số vấn đề phức tạp hơn và khó sửa hơn. Khi chúng tôi mở rộng mô hình dữ liệu của mình để có được những thông tin có thể hành động, chúng tôi bắt đầu liệt kê số lượng đội ngũ cần thiết để giải quyết các vé. Và điều này giờ đây đã bắt đầu hướng dẫn chúng tôi về cấu trúc tổ chức và cấu trúc hệ thống. Nếu một sửa chữa đơn giản yêu cầu quá nhiều...

các nhóm HOẶC yêu cầu phê duyệt từ quá nhiều nơi, điều đó là một dấu hiệu xấu tự nó. Một số người đã đặt câu hỏi; làm thế nào bạn biết chúng tôi đang theo đuổi những vấn đề quan trọng? Có thể vấn đề của khách hàng này là hiếm, và việc sửa chữa không quan trọng lắm. Chà, điều đó thì dễ, ngoài việc xếp hạng tác động/công sức.

chúng tôi có một người bạn khác giúp chúng tôi ưu tiên. Nó được gọi là "xác suất" Khả năng chúng tôi nói chuyện với một khách hàng về một điều hiếm có, so với việc chọn một điều phổ biến thì đơn giản là hiếm... theo định nghĩa.

Tôi hiểu, bạn có thể nói: Thật sự 20 năm rồi và BÂY GIỜ bạn mới nhận ra. Chắc chắn bạn đúng, chúng ta nên làm điều này 20 năm trước. Nhưng bây giờ tôi bắt đầu thấy sự ám ảnh thực sự với khách hàng trong Klarna theo cách mà tôi chưa bao giờ thấy trước đây. Và nếu chúng ta đã đi xa như vậy với cách mà chúng ta đã làm cho đến nay..

Thực sự rất khuyến nghị @fullstory Đã làm việc rất tuyệt vời và có những giải pháp tuyệt vời cho vấn đề quyền riêng tư!

Thực sự rất khuyến nghị @fullstory Đã làm việc rất tuyệt vời và có những giải pháp tuyệt vời cho vấn đề quyền riêng tư!