Oggi sono andato da In-N-Out. Il ragazzo dietro di me ha ordinato delle patatine. Voleva averle subito. Il cassiere ha detto: "Mi dispiace, ma non posso farlo perché iniziamo a cucinare il cibo solo dopo che lo ordini, quindi ci vorranno alcuni minuti." Il cliente era infastidito. Il cassiere lo ha notato. Una volta che il cibo era pronto, il cassiere ha fatto un'eccezione e ha portato le patatine al tavolo del ragazzo. In-N-Out pubblicizza la sua politica di preparazione su ordinazione ovunque. È ciò che li differenzia dagli altri fast food. Penso che il cassiere abbia gestito bene la situazione. Ha rispettato la politica, ma ha fatto sentire il cliente ascoltato. Sono migliaia di piccole interazioni come questa che stabiliscono o degradano l'integrità di un marchio.