Ich war heute bei In-N-Out. Der Typ hinter mir bestellte Pommes. Er wollte sie sofort. Die Kassiererin sagte: "Es tut mir leid, aber ich kann das nicht machen, weil wir hier erst mit dem Kochen des Essens beginnen, nachdem Sie es bestellt haben, also wird es ein paar Minuten dauern." Der Kunde war verärgert. Die Kassiererin bemerkte es. Als das Essen fertig war, machte die Kassiererin eine Ausnahme und brachte die Pommes zum Tisch des Mannes. In-N-Out bewirbt seine Made-to-Order-Politik überall. Das unterscheidet sie von anderen Fast-Food-Ketten. Ich denke, die Kassiererin hat das gut gemacht. Sie hielt sich an die Richtlinien, ließ den Kunden aber gesehen fühlen. Es sind tausende von kleinen Interaktionen wie dieser, die die Integrität einer Marke aufbauen oder beeinträchtigen.