Pergi ke In-N-Out hari ini. Pria di belakang saya memesan kentang goreng. Menginginkannya secara instan. Kasir berkata: "Maaf, tapi saya tidak bisa melakukan itu karena kami baru mulai memasak makanan di sini setelah Anda memesannya, jadi ini akan memakan waktu beberapa menit." Pelanggan itu kesal. Kasir mencatatnya. Setelah makanan siap, kasir membuat pengecualian dan membawa kentang goreng ke meja pria itu. In-N-Out mengiklankan kebijakan yang dibuat sesuai pesanan di mana-mana. Itulah yang membedakan mereka dari rantai makanan cepat saji lainnya. Saya pikir kasir menangani ini dengan baik. Dia berpegang teguh pada kebijakan, tetapi membuat pelanggan merasa dilihat. Ribuan interaksi kecil seperti ini yang membangun atau menurunkan integritas suatu merek.