Сегодня я сходил в In-N-Out. Парень за мной заказал картошку фри. Он хотел её сразу. Кассир сказал: "Извините, но я не могу это сделать, потому что мы начинаем готовить еду только после того, как вы её закажете, так что это займет несколько минут." Клиент был недоволен. Кассир это заметил. Как только еда была готова, кассир сделал исключение и принёс картошку фри к столу парня. In-N-Out рекламирует свою политику приготовления по заказу повсюду. Это то, что отличает их от других сетей быстрого питания. Я думаю, что кассир справился с этой ситуацией хорошо. Он придерживался политики, но заставил клиента почувствовать себя замеченным. Это тысячи мелких взаимодействий, подобных этому, которые устанавливают или подрывают целостность бренда.