Dziś poszedłem do In-N-Out. Facet za mną zamówił frytki. Chciał je natychmiast. Kasjer powiedział: "Przykro mi, ale nie mogę tego zrobić, ponieważ zaczynamy gotować jedzenie dopiero po złożeniu zamówienia, więc to zajmie kilka minut." Klient był zirytowany. Kasjer to zauważył. Gdy jedzenie było gotowe, kasjer zrobił wyjątek i przyniósł frytki do stolika faceta. In-N-Out reklamuje swoją politykę robienia jedzenia na zamówienie wszędzie. To właśnie odróżnia ich od innych sieci fast food. Myślę, że kasjer poradził sobie z tym dobrze. Trzymał się polityki, ale sprawił, że klient poczuł się dostrzegany. To tysiące małych interakcji, jak ta, które ustanawiają lub degradują integralność marki.