Hôm nay tôi đã đến In-N-Out. Người đứng sau tôi đã gọi khoai tây chiên. Anh ta muốn có ngay lập tức. Nhân viên thu ngân nói: "Xin lỗi, nhưng tôi không thể làm điều đó vì chúng tôi chỉ bắt đầu nấu thức ăn sau khi bạn đặt hàng, vì vậy sẽ mất vài phút." Khách hàng cảm thấy khó chịu. Nhân viên thu ngân đã ghi chú điều đó. Khi thức ăn đã sẵn sàng, nhân viên thu ngân đã tạo ra một ngoại lệ và mang khoai tây chiên đến bàn của anh chàng. In-N-Out quảng cáo chính sách làm theo đơn đặt hàng của họ ở khắp nơi. Đó là điều làm cho họ khác biệt với các chuỗi thức ăn nhanh khác. Tôi nghĩ nhân viên thu ngân đã xử lý điều này rất tốt. Anh ấy đã tuân thủ chính sách, nhưng khiến khách hàng cảm thấy được chú ý. Đó là hàng ngàn tương tác nhỏ như thế này tạo dựng hoặc làm giảm uy tín của một thương hiệu.