Fui ao In-N-Out hoje. O cara atrás de mim pediu batatas fritas. Queria eles instantaneamente. O caixa disse: "Desculpe, mas não posso fazer isso porque só começamos a cozinhar a comida aqui depois que você pede, então vai demorar alguns minutos". O cliente ficou irritado. O caixa notou isso. Assim que a comida ficou pronta, o caixa abriu uma exceção e trouxe as batatas fritas para a mesa do cara. A In-N-Out anuncia sua política feita sob encomenda em todo o lugar. É o que os diferencia de outras redes de fast food. Acho que o caixa lidou bem com isso. Ele manteve a política, mas fez o cliente se sentir visto. São milhares de pequenas interações como essa que estabelecem ou degradam a integridade de uma marca.