Am mers la In-N-Out astăzi. Tipul din spatele meu a comandat cartofi prăjiți. Le-am dorit instantaneu. Casiera a spus: "Îmi pare rău, dar nu pot face asta pentru că începem să gătim mâncarea aici doar după ce o comanzi, așa că vor dura câteva minute". Clientul a fost enervat. Casiera a notat-o. Odată ce mâncarea a fost gata, casierul a făcut o excepție și a adus cartofii prăjiți la masa tipului. In-N-Out își face publicitate politicii la comandă peste tot. Este ceea ce îi diferențiază de alte lanțuri de fast-food. Cred că casierul s-a descurcat bine. A respectat politica, dar a făcut clientul să se simtă văzut. Mii de interacțiuni mici ca aceasta stabilesc sau degradează integritatea unui brand.