Je suis allé chez In-N-Out aujourd'hui. Le gars derrière moi a commandé des frites. Il les voulait instantanément. Le caissier a dit : "Désolé, mais je ne peux pas faire ça parce que nous commençons à cuisiner la nourriture ici seulement après que vous l'ayez commandée, donc ça va prendre quelques minutes." Le client était agacé. Le caissier l'a remarqué. Une fois la nourriture prête, le caissier a fait une exception et a apporté les frites à la table du gars. In-N-Out fait la publicité de sa politique de préparation à la commande partout. C'est ce qui les différencie des autres chaînes de fast-food. Je pense que le caissier a bien géré la situation. Il a respecté la politique, mais a fait en sorte que le client se sente reconnu. Ce sont des milliers de petites interactions comme celle-ci qui établissent ou dégradent l'intégrité d'une marque.