Fui a In-N-Out hoy. El tipo detrás de mí pidió papas fritas. Quería que se las dieran al instante. El cajero dijo: "Lo siento, pero no puedo hacer eso porque solo comenzamos a cocinar la comida aquí después de que la pidas, así que va a tardar unos minutos." El cliente estaba molesto. El cajero lo notó. Una vez que la comida estuvo lista, el cajero hizo una excepción y llevó las papas fritas a la mesa del tipo. In-N-Out publicita su política de hacer pedidos a medida por todas partes. Es lo que los diferencia de otras cadenas de comida rápida. Creo que el cajero manejó esto bien. Se mantuvo en la política, pero hizo que el cliente se sintiera visto. Son miles de pequeñas interacciones como esta las que establecen o degradan la integridad de una marca.