Dnes jsem šel na In-N-Out. Chlápek za mnou si objednal hranolky. Chtěl jsem je okamžitě. Pokladní řekla: "Promiňte, ale to nemohu udělat, protože jídlo tu začínáme vařit až poté, co si ho objednáte, takže to bude trvat několik minut." Zákazník byl naštvaný. Pokladní si toho všimla. Jakmile bylo jídlo hotové, pokladní udělala výjimku a přinesla hranolky na chlapcův stůl. In-N-Out inzeruje svou politiku výroby na zakázku všude. To je to, co je odlišuje od ostatních řetězců rychlého občerstvení. Myslím, že to paní pokladní zvládla dobře. Držel se zásad, ale dal zákazníkovi pocit, že je vidět. Jsou to tisíce takových malých interakcí, které zakládají nebo degradují integritu značky.