Je suis allé chez In-N-Out aujourd'hui. Le gars derrière moi a commandé des frites. Il les voulait instantanément. Le caissier a dit : "Désolé, mais je ne peux pas faire ça car nous ne commençons à cuisiner la nourriture qu'après que vous l'ayez commandée, donc cela va prendre quelques minutes." Le client était agacé. Le caissier l'a remarqué. Une fois la nourriture prête, le caissier a fait une exception et a apporté les frites à la table du gars. In-N-Out fait la promotion de sa politique de commande à la demande partout. C'est ce qui les différencie des autres chaînes de fast-food. Je pense que le caissier a bien géré la situation. Il a respecté la politique, mais a fait en sorte que le client se sente reconnu. Ce sont des milliers de petites interactions comme celle-ci qui établissent ou dégradent l'intégrité d'une marque.