Gick till In-N-Out idag. Killen bakom mig beställde pommes frites. Ville ha dem direkt. Kassörskan sa: "Tyvärr, men jag kan inte göra det eftersom vi börjar laga maten här först efter att du har beställt den, så det kommer att ta några minuter." Kunden blev irriterad. Kassörskan noterade det. När maten var klar gjorde kassörskan ett undantag och tog med sig pommes fritesen till killens bord. In-N-Out annonserar sin beställningspolicy överallt. Det är det som skiljer dem från andra snabbmatskedjor. Jag tycker att kassörskan hanterade detta bra. Han höll sig till policyn, men fick kunden att känna sig sedd. Det är tusentals små interaktioner som denna som etablerar eller försämrar ett varumärkes integritet.