Fui ao In-N-Out hoje. O cara atrás de mim pediu batatas fritas. Queria-as instantaneamente. O caixa disse: "Desculpe, mas não posso fazer isso porque só começamos a cozinhar a comida aqui depois que você a pede, então vai levar alguns minutos." O cliente ficou irritado. O caixa notou isso. Assim que a comida ficou pronta, o caixa fez uma exceção e trouxe as batatas fritas para a mesa do cara. O In-N-Out anuncia sua política de feito sob encomenda em todo o lugar. É o que os diferencia de outras cadeias de fast food. Acho que o caixa lidou bem com isso. Ele seguiu a política, mas fez o cliente se sentir visto. São milhares de pequenas interações como essa que estabelecem ou degradam a integridade de uma marca.