Сьогодні пішов у In-N-Out. Хлопець позаду мене замовив картоплю фрі. Захотів їх миттєво. Касир сказала: «Вибачте, але я не можу цього зробити, тому що ми починаємо готувати їжу тут лише після того, як ви її замовите, тому це займе кілька хвилин». Замовник був роздратований. Про це зазначила касирка. Як тільки їжа була готова, касир зробила виняток і принесла картоплю фрі до столу хлопця. In-N-Out рекламує свою політику виготовлення на замовлення всюди. Це те, що відрізняє їх від інших мереж швидкого харчування. Я думаю, що касир добре з цим впорався. Він дотримувався політики, але змусив клієнта відчувати, що його бачать. Це тисячі таких дрібних взаємодій, які встановлюють або погіршують цілісність бренду.