Ik ging vandaag naar In-N-Out. De man achter me bestelde frietjes. Hij wilde ze meteen. De kassière zei: "Sorry, maar ik kan dat niet doen omdat we hier pas met het koken van het eten beginnen nadat je het hebt besteld, dus het gaat een paar minuten duren." De klant was geïrriteerd. De kassière merkte het op. Zodra het eten klaar was, maakte de kassière een uitzondering en bracht de frietjes naar de tafel van de man. In-N-Out adverteert overal met zijn made-to-order beleid. Het is wat hen onderscheidt van andere fastfoodketens. Ik denk dat de kassière dit goed heeft aangepakt. Hij hield zich aan het beleid, maar liet de klant zich gezien voelen. Het zijn duizenden kleine interacties zoals deze die de integriteit van een merk vestigen of aantasten.