Gikk til In-N-Out i dag. Fyren bak meg bestilte pommes frites. Ville ha dem umiddelbart. Kassereren sa: "Beklager, men jeg kan ikke gjøre det fordi vi først begynner å lage maten her etter at du har bestilt den, så det kommer til å ta noen minutter." Kunden var irritert. Kassereren noterte det. Når maten var klar, gjorde kassereren et unntak og brakte pommes frites til fyrens bord. In-N-Out annonserer sin skreddersydde policy overalt. Det er det som skiller dem fra andre hurtigmatkjeder. Jeg synes kassereren håndterte dette bra. Han holdt seg til retningslinjene, men fikk kunden til å føle seg sett. Det er tusenvis av små interaksjoner som dette som etablerer eller forringer integriteten til en merkevare.