Fui a In-N-Out hoy. El tipo detrás de mí pidió papas fritas. Los quería al instante. El cajero dijo: "Lo siento, pero no puedo hacer eso porque solo comenzamos a cocinar la comida aquí después de que la pides, así que van a ser unos minutos". El cliente estaba molesto. El cajero lo notó. Una vez que la comida estuvo lista, el cajero hizo una excepción y llevó las papas fritas a la mesa del tipo. In-N-Out anuncia su política de fabricación por encargo en todas partes. Es lo que los diferencia de otras cadenas de comida rápida. Creo que el cajero manejó esto bien. Se apegó a la política, pero hizo que el cliente se sintiera visto. Son miles de pequeñas interacciones como esta las que establecen o degradan la integridad de una marca.